یک اتفاق پروازی در فرودگاه استانبول، که در فضای مجازی با روایتی عمدتاً منفی از وضعیت پروازهای ایرانی بازتاب پیدا کرد، در نهایت به صحنه‌ای برای نمایش اهمیت مدیریت بحران، پاسخگویی مستقیم به مسافران و حفظ آرامش در شرایط دشوار تبدیل شد.
در جریان این اتفاق، امیر مونسی به‌عنوان نماینده شرکت قشم ایر در مقابل مسافران حضور داشت و به‌صورت مستقیم پاسخگوی پرسش‌ها، نگرانی‌ها و درخواست‌های آنان بود.
شرایطی که از نگاه مسافر می‌توانست به نگرانی، عصبانیت و بی‌اعتمادی منجر شود، نیازمند مدیریت ارتباطی دقیق بود؛ چرا که در چنین موقعیت‌هایی، مسافر بیش از هر چیز به دنبال یک پاسخ روشن، فرد مسئول و اطمینان از پیگیری موضوع است.
ویدئوی منتشرشده از این اتفاق در شبکه‌های اجتماعی، بازتاب قابل توجهی پیدا کرد. در حالی که روایت منتشرکننده بیش از هر چیز بر مشکلات و کاستی‌های صنعت هوانوردی ایران و وضعیت پرواز متمرکز بود، واکنش کاربران به بخش دیگری از ماجرا نیز توجه نشان داد: نحوه برخورد نماینده قشم‌ایر با مسافران در شرایط بحرانی.
به این ترتیب، آنچه می‌توانست صرفاً به انتشار یک روایت منفی از یک مشکل پروازی محدود شود، با توجه به نحوه مدیریت ارتباط با مسافران، ابعاد دیگری نیز پیدا کرد؛ از جمله اهمیت رفتار حرفه‌ای کارکنان خط مقدم و نقش آنان در حفظ آرامش و اعتماد مسافران.
این موضوع در نهایت مورد توجه مدیریت ارشد قشم‌ایر قرار گرفت و مجید اخلاقی مدیرعامل شرکت قشم‌ایر با اهدای لوح تقدیر از عملکرد امیر مونسی در مدیریت بحران و پاسخگویی به مسافران تقدیر کرد.
این تقدیر، فراتر از یک تشویق فردی، می‌تواند نشان‌دهنده اهمیت جایگاه کارکنان ایستگاه‌های خارجی در تصویر عمومی یک شرکت هواپیمایی باشد. در شرایطی که یک مشکل عملیاتی ممکن است خارج از اختیار کارکنان حاضر در فرودگاه باشد، نحوه مواجهه آنان با مسافر همچنان در کنترل آنهاست؛ و همین رفتار می‌تواند تعیین کند که یک مسافر، بحران را چگونه به خاطر بسپارد.
از یک ویدئو تا یک روایت متفاوت
در فضای شبکه‌های اجتماعی، انتخاب زاویه روایت اهمیت زیادی دارد. انتشار این ویدئو تلاش داشت تصویری از مشکلات و چالش‌های پروازهای ایرانی ارائه کند؛ اما واکنش مخاطبان نشان داد که در کنار مشکلات عملیاتی، رفتار انسانی و حرفه‌ای با مسافر نیز بخشی از واقعیت یک پرواز و تجربه سفر است.
در واقع، مدیریت بحران تنها به حل مشکل فنی یا عملیاتی محدود نمی‌شود. از لحظه‌ای که مسافر با مشکل مواجه می‌شود تا زمانی که اطلاعات لازم را دریافت می‌کند، نحوه پاسخگویی کارکنان می‌تواند از تشدید بحران جلوگیری کند.
ماجرای اخیر قشم‌ایر در استانبول نمونه‌ای از همین موضوع بود؛ جایی که یک اتفاق نامطلوب پروازی، در کنار تمام دشواری‌های خود، به فرصتی برای نشان دادن اهمیت پاسخگویی، آرامش، احترام به مسافر و مسئولیت‌پذیری کارکنان تبدیل شد.
و شاید مهم‌ترین پیام این اتفاق همین باشد:
در صنعت هوانوردی، بحران همیشه قابل پیشگیری نیست؛ اما نحوه مواجهه با مسافر در زمان بحران، قابل مدیریت است.