عصر ایران؛ اکبر ابراهیمی* - وقتی امروز از «سیستم‌سازی کسب‌وکار» صحبت می‌کنیم، معمولاً ذهن ما به سمت فرآیندها، شرح وظایف، دستورالعمل‌ها، KPIها، نرم‌افزارها و ساختارهای سازمانی می‌رود.
سیستم‌سازی در ادبیات مدیریت، مفهومی نسبتاً مدرن است؛ اما نیاز به سیستم، بسیار قدیمی‌تر از علم مدیریت است.
سؤال جذاب این استآیا تمدن‌هایی که هزاران سال پیش توانستند بناهایی مانند تخت‌جمشید و اهرام مصر را بسازند، بدون سیستم کار می‌کردند؟ آیا ساخت چنین پروژه‌هایی صرفاً حاصل نبوغ یک پادشاه، یک معمار یا گروهی از کارگران بود؟
طبیعتاً این گونه نبوده است.برای ساختن چیزی در چنین مقیاسی، انسان ناگزیر بوده است از «کار فردی» عبور کند و به سازمان‌دهی، تقسیم کار، تخصیص منابع، جریان اطلاعات، کنترل و هماهنگی برسد.به بیان دیگر، شاید سیستم‌سازی به‌عنوان یک "اصطلاح" جدید باشد، اما منطق سیستم‌سازی به قدمت تمدن است.
تخت‌جمشید؛ فراتر از یک بنای باشکوه
تخت‌جمشید را معمولاً از منظر معماری، هنر و تاریخ هخامنشیان می‌بینیم؛ اما اگر از زاویه مدیریت و سیستم به آن نگاه کنیم، تصویر دیگری آشکار می‌شود.
در کاوش‌های تخت‌جمشید بیش از ۳۰هزار لوح و قطعه‌لوح اداری کشف شده است. این اسناد، که بخش مهمی از آنها به دوره داریوش اول مربوط می‌شوند، اطلاعاتی درباره توزیع مواد غذایی، تأمین نیازهای نیروی کار، مدیریت دام، پرداخت‌ها، جابه‌جایی کالا و فعالیت‌های اداری ثبت کرده‌اند. بخشی از این اطلاعات از نقاط مختلف به مراکز اداری ارسال و در تخت‌جمشید تجمیع و ثبت می‌شده است. (دانشنامه ایرانیکا)
این موضوع بسیار قابل تأمل است.ما با مجموعه‌ای از فعالیت‌های پراکنده مواجه نیستیم؛ بلکه با نوعی زنجیره اطلاعات و منابع مواجهیم.حتی برخی اسناد، نوع و مدت کار انجام‌شده، مسئول مربوط و میزان مواد غذایی یا پرداخت اختصاص‌یافته به گروه‌های مختلف را ثبت می‌کردند. (دانشنامه ایرانیکا)
البته نباید این ساختار را با «سیستم‌سازی کسب‌وکار» به معنای امروزی یکی بدانیم. اما می‌توانیم بگوییم که اصول بنیادین کار سیستماتیک در آن وجود داشته است.
اهرام مصر؛ وقتی یک پروژه از توان افراد فراتر می‌رود
به سراغ مصر باستان برویم.
هرم بزرگ جیزه در مقیاسی ساخته شد که انجام آن بدون سازمان‌دهی گسترده نیروی انسانی، تأمین مواد، حمل‌ونقل و هماهنگی عملیاتی امکان‌پذیر نبود.
یکی از اسناد بسیار مهم، یادداشت‌های «مِرِر» است؛ سرپرستی که در دوره خوفو فعالیت می‌کرد و گزارش‌هایی از جابه‌جایی سنگ آهک از معادن طُره برای پروژه هرم بزرگ ثبت کرده است. این اسناد، اطلاعات ارزشمندی درباره عملیات حمل‌ونقل و سازمان‌دهی کار ارائه می‌کنند.
این یعنی حتی هزاران سال پیش، اجرای یک پروژه عظیم به چیزی بیش از «کارگر» و «دستور» نیاز داشت.نیاز بود بدانند،چه کسی؟چه کاری؟در چه زمانی؟با چه منابعی؟از کجا به کجا؟با چه مسئولیتی؟و با چه گزارشی؟ انجام دهد.
این دقیقاً همان پرسش‌هایی هستند که امروز در طراحی یک سیستم عملیاتی می‌پرسیم.
آکروپولیس؛ جایی که ردپای مدیریت پروژه را روی سنگ می‌بینیم
در آتن نیز شواهد جالبی داریم.
برای ساخت پارتنون، گروهی از ناظران مسئول نظارت بر پروژه بودند. آنها علاوه بر نظارت بر اجرای کار، مسئول ثبت حساب‌های مربوط به پروژه نیز بودند.
حساب‌های ساخت پارتنون شامل درآمدها و هزینه‌ها، مواد مورد استفاده و پرداخت به کارگرانی بود که در استخراج و انتقال سنگ مرمر فعالیت داشتند. حساب‌های مالی ساخت پارتنون مجموعه‌ای از گزارش‌های سالانه را در بر می‌گیرد که از ۴۴۷ تا ۴۳۳ پیش از میلاد ثبت شده‌اند؛ یعنی روند مالی و اجرایی پروژه را در حدود ۱۵ سال دنبال می‌کنند.
در مورد ساخت مجسمه عظیم آتنا نیز اسناد مالی مربوط به درآمدها و هزینه‌ها و هزینه نیروی کار و ساخت اثر وجود دارد.
اگر امروز این ساختار را ببینیم، احتمالاً آن را ترکیبی از مدیریت پروژه،کنترل مالی،مدیریت منابع و نظام گزارش دهی می نامیم اما آنها این اصطلاحات را نداشتند.آنها صرفا مسئله را داشتند و برای حل آن سیستم ایجاد کرده بودند.
پس آیا سیستم‌سازی باستانی بوده است؟
اینجا باید میان دو موضوع تفاوت قائل شویم.سیستم‌سازی به‌عنوان یک دانش، روش‌شناسی و رشته مدیریتی مدرن، محصول دوران جدید است اما سیستماتیک کار کردن، به هزاران سال قبل بازمی‌گردد.
تمدن زمانی توانست از توان یک فرد یا یک گروه کوچک فراتر برود که توانست کار را به اجزای مختلف تقسیم کند، نقش‌ها را تعریف کند، منابع را تخصیص دهد، اطلاعات را ثبت کند و فعالیت افراد مختلف را با یکدیگر هماهنگ کند.
به زبان امروزی کارکنان به علاوه فرایندها و منابع به همراه اطلاعات و نطام حرفه ای کنترلی، عملکرد و نتایج را به ارمغان می آورند و این همان نقطه‌ای است که تاریخ تمدن و سیستم‌سازی کسب‌وکار به یکدیگر می‌رسند.
مسئله اصلی همیشه یکی بوده است
در یک کسب‌وکار کوچک، ممکن است صاحب کسب‌وکار تقریباً همه‌چیز را شخصاً بداند
- او می‌داند چه کسی چه کاری انجام دهد.
- می‌داند مشتری چه می‌خواهد.
- می‌داند سفارش چگونه ثبت شود.
- می‌داند پول کجا هزینه شود.
- و می‌داند اگر مشکلی پیش آمد، چه باید کرد.
در چنین شرایطی، ممکن است کسب‌وکار بدون سیستم رسمی هم کار کند.
اما وقتی مقیاس بزرگ می‌شود، دیگر ذهن یک نفر نمی‌تواند زیرساخت اداره کسب‌وکار باشد.
اینجاست که سیستم متولد می‌شود حالا این مسئله را در یک کاخ بزرگ، یک ارتش، یک شبکه تجاری، یک پروژه ساختمانی عظیم یا یک شرکت چندصدنفره به شکل‌های متفاوت می‌بینیم.
از «فرد» به «سیستم»
شاید مهم‌ترین تحول در تاریخ سازمان‌یابی بشر همین باشد که ابتدا انسان کار را انجام می‌داد اما بعد انسان یاد گرفت که می تواند کار را بین چند نفر تقسیم کند و عملکرد بهتری داشته باشد وسپس برای هماهنگی آنها نقش ایجاد کرد بعد فرآیندها و ساختار شکل گرفتند،اطلاعات ثبت شد،منابع کنترل شد،عملکرد اندازه‌گیری شد و در نهایت، سیستم‌هایی ایجاد شدند که می‌توانستند بدون وابستگی کامل به یک فرد، کار را ادامه دهند.
این مسیر را می‌توان چنین خلاصه کرد:
فرد→تیم→فرایند→ساختار→سیستم→مقیاس
و این دقیقاً همان مسئله‌ای است که امروز در بسیاری از کسب‌وکارها با آن مواجهیم.
تفاوت سیستم‌های باستانی با سیستم‌سازی مدرن چیست؟
تفاوت در اصل مسئله نیست؛ در سطح آگاهی، پیچیدگی و ابزارهاست.در گذشته، سیستم‌ها عمدتاً برای اداره حکومت، ارتش، کشاورزی، مالیات، تجارت و پروژه‌های عظیم ایجاد می‌شدند.
امروز همان منطق را می‌توان به‌صورت آگاهانه در یک کسب‌وکار طراحی کرد
- ساختار سازمانی
- نقش‌ها و مسئولیت‌ها
- تناسب فرد با جایگاه
- فرآیندهای عملیاتی
- سیستم بازاریابی
- سیستم فروش
- مدیریت مشتری
- جریان اطلاعات
- نظام تصمیم‌گیری
- شاخص‌های عملکرد
- داشبوردهای مدیریتی
- سازوکارهای کنترل و بهبود
تفاوت مهم دیگر این است که امروز می‌توانیم سیستم را طراحی، مستندسازی، اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود مستمر کنیم بنابراین سیستم‌سازی مدرن، صرفاً «سیستم داشتن» نیست؛ بلکه آگاهانه سیستم طراحی کردن و آن را دائماً بهبود دادن است.
یک برداشت مهم برای کسب‌وکارهای امروز
وقتی از سیستم‌سازی صحبت می‌کنیم، نباید تصور کنیم هدف، ساختن انبوهی از دستورالعمل‌ها و فرم‌هاست بلکه هدف واقعی ساختن کسب‌وکاری است که بتواند فراتر از ظرفیت یک فرد عمل کند.
سیستم‌سازی قرار نیست انسان را حذف کند قرار است وابستگی کسب‌وکار به افراد خاص را کاهش دهد و توان جمعی سازمان را افزایش دهد.
در واقع، مدیر سیستم‌محور به جای اینکه هر روز خودش مسئله‌ها را حل کند، سیستمی طراحی می‌کند که بسیاری از مسئله‌ها را قبل از رسیدن به او مدیریت کند و این همان جایی است که سیستم‌سازی به رشد و مقیاس‌پذیری متصل می‌شود.
از تخت‌جمشید تا کسب‌وکار مقیاس‌پذیر
شاید فاصله ظاهری میان تخت‌جمشید و یک شرکت امروزی بسیار زیاد باشد اما اگر از زاویه سیستم نگاه کنیم، یک پرسش مشترک پشت هر دو قرار دارد که چگونه تعداد زیادی انسان، منابع و فعالیت را به‌گونه‌ای هماهنگ کنیم که نتیجه‌ای بسیار بزرگ‌تر از توان هر یک از آنها به‌تنهایی ایجاد شود؟
پاسخ تمدن‌های باستان، ایجاد ساختارهای اداری، تقسیم کار، نظام‌های ثبت اطلاعات، تأمین منابع و سازوکارهای کنترل بود و پاسخ کسب‌وکار مدرن، سیستم سازی کسب وکاراست.
بنابراین شاید بهتر باشد سیستم‌سازی را نه یک مد مدیریتی جدید، بلکه مرحله جدیدی از یک نیاز بسیار قدیمی بشر بدانیم .نیازی که از ساختن اهرام آغاز نشد و با ساختن شرکت‌های مدرن هم پایان نخواهد یافت زیرا هر جا انسان بخواهد بزرگ‌تر از ظرفیت فردی خود عمل کند، به سیستم نیاز خواهد داشت.
و شاید بتوان کل فلسفه سیستم‌سازی را در یک جمله خلاصه کرد: سیستم‌سازی، زیرساخت رشد و مقیاس‌پذیری کسب‌وکار است.
*اکبر ابراهیمیمشاور سیستم‌سازی و توسعه کسب‌وکار