عصر ایران؛ اکبر ابراهیمی* - بسیاری از صاحبان کسب‌وکار زمانی به فکر سیستم‌سازی می‌افتند که دیگر نمی‌توانند همه‌چیز را خودشان کنترل کنند.
فروش افزایش یافته، تعداد کارکنان بیشتر شده، مشتریان بیشتری وارد مجموعه شده‌اند، شعبه جدید ایجاد شده یا حجم عملیات بالا رفته است؛ اما هم‌زمان مشکلاتی هم ظاهر شده‌اند:
اینجاست که مفهوم سیستم‌سازی کسب‌وکار اهمیت پیدا می‌کند.
اما سیستم‌سازی دقیقاً چیست؟ آیا منظور فقط نوشتن دستورالعمل و فرآیند است؟ آیا هر کسب‌وکاری به سیستم‌سازی نیاز دارد؟ و مهم‌تر از همه، چه زمانی یک کسب‌وکار آماده سیستم‌سازی است؟
به زبان ساده، سیستم‌سازی یعنی طراحی مجموعه‌ای منسجم از نقش‌ها، فرآیندها، قواعد، اطلاعات، شاخص‌ها و سازوکارهای تصمیم‌گیری که باعث می‌شوند کسب‌وکار بتواند به‌صورت قابل‌اتکا و تکرارپذیر عمل کند؛ بدون اینکه برای هر کار، به حضور یا تصمیم یک فرد خاص وابسته باشد.
در یک کسب‌وکار سیستم‌سازی‌شده، قرار نیست افراد حذف شوند.
برعکس، افراد همچنان مهم‌ترین سرمایه سازمان هستند؛ اما عملکرد سازمان نباید صرفاً حاصل توانایی، حافظه، تجربه و حضور چند فرد کلیدی باشد.
تفاوت مهم همین‌جاست؛ در کسب‌وکار فردمحور، افراد سیستم را می‌سازند و حفظ می‌کنند؛ در کسب‌وکار سیستم‌محور، افراد درون یک سیستم مشخص، عملکرد ایجاد می‌کنند.
یکی از برداشت‌های رایج این است که سیستم‌سازی یعنی نوشتن چند دستورالعمل و فرم.
مستندسازی بخشی از سیستم‌سازی است، اما خود سیستم‌سازی نیست.
ممکن است یک شرکت صدها صفحه دستورالعمل داشته باشد، اما همچنان کاملاً فردمحور اداره شود.
سیستم‌سازی باید به پرسش‌های مهم‌تری پاسخ دهد:
بنابراین،مستندسازی، ثبت سیستم است و سیستم‌سازی، طراحی و استقرار سیستم است.
در ابتدای فعالیت یک کسب‌وکار، بسیاری از امور به‌صورت طبیعی و غیررسمی انجام می‌شوند.
صاحب کسب‌وکار مشتری را می‌شناسد، کارکنان را می‌شناسد، فرآیندها را می‌داند و شخصاً بر بسیاری از تصمیم‌ها نظارت دارد.
این مدل در یک مقیاس کوچک می‌تواند حتی بسیار کارآمد باشد اما با رشد کسب‌وکار، پیچیدگی افزایش پیدا می‌کند.
در این نقطه، روش‌های غیررسمی که زمانی مزیت بودند، می‌توانند به مانع رشد تبدیل شوند.
کسب‌وکاری که تا دیروز با مدیریت مستقیم مالک به‌خوبی کار می‌کرد، ممکن است امروز به دلیل همان وابستگی، دیگر نتواند رشد کند.
یک کسب‌وکار معمولاً زمانی باید به‌صورت جدی به سیستم‌سازی فکر کند که چند مورد از این نشانه‌ها را تجربه کند:
۱. کسب‌وکار به مالک یا مدیر وابسته است
اگر مدیر چند روز نباشد و همه منتظر بازگشت او بمانند، مشکل فقط کمبود تفویض اختیار نیست؛ احتمالاً بخشی از سیستم کسب‌وکار در ذهن مدیر قرار دارد.
۲. افراد مختلف یک کار را به روش‌های متفاوت انجام می‌دهند
وقتی نتیجه کار بیش از آنکه به فرآیند وابسته باشد به «اینکه چه کسی آن را انجام می‌دهد» وابسته باشد، قابلیت تکرارپذیری پایین است.
۳. رشد باعث افزایش بی‌نظمی شده است
برخی کسب‌وکارها با افزایش فروش، به‌جای افزایش سودآوری، با افزایش پیچیدگی، خطا، دوباره‌کاری و هزینه مواجه می‌شوند.
۴. استخدام نیروی جدید دشوار است
اگر انتقال دانش و آموزش افراد جدید کاملاً وابسته به افراد باتجربه باشد، سازمان برای رشد خود با محدودیت مواجه خواهد شد.
۵. مدیران دائماً درگیر عملیات هستند
یکی از مهم‌ترین نشانه‌ها این است که مدیرعامل یا مالک به جای تمرکز بر آینده، بخش عمده زمان خود را صرف حل مسائل روزمره می‌کند.
۶. با خروج یک فرد، عملکرد یک بخش افت می‌کند
اگر دانش و تجربه حیاتی سازمان در اختیار چند فرد خاص باشد، سازمان با ریسک جدی مواجه است.
۷. جلسات زیاد است اما هماهنگی کم
جلسه، گزارش و پیگیری مداوم لزوماً نشانه وجود سیستم مدیریتی نیست. گاهی افزایش جلسات، خود نشانه ضعف سیستم است.
سیستم‌سازی یک پروژه واحد و یکسان برای همه کسب‌وکارها نیست؛ اما معمولاً چند لایه اصلی دارد:
۱. معماری سازمانساختار، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و روابط بین واحدها.
۲. معماری فرآیندهافرآیندهای اصلی و پشتیبان و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر.
۳. نظام تصمیم‌گیریمشخص شدن اینکه چه تصمیمی را چه کسی، در چه سطحی و با چه اختیاری اتخاذ می‌کند.
۴. نظام مدیریت عملکرداهداف، شاخص‌ها، KPIها و سازوکار پایش عملکرد.
۵. نظام جلسات و ریتم مدیریتچه جلساتی، با چه هدفی، با چه تناوبی و با چه خروجی مشخصی برگزار شوند.
۶. نظام اطلاعات و گزارش‌دهیچه اطلاعاتی، توسط چه کسی و در چه زمانی در اختیار چه تصمیم‌گیرنده‌ای قرار گیرد.
۷. استانداردها و دانش سازمانیتبدیل دانش پراکنده افراد به دانش قابل انتقال و استفاده برای سازمان.
۸. بهبود مستمرسیستم نباید یک ساختار ثابت و غیرقابل تغییر باشد؛ باید بتواند از تجربه و عملکرد خود یاد بگیرد و بهبود پیدا کند.
نکته مهم این است که هر کسب‌وکاری در هر مرحله‌ای الزاماً به سیستم‌سازی گسترده نیاز ندارد.
یک کسب‌وکار بسیار کوچک که هنوز مدل کسب‌وکار خود را پیدا نکرده و حجم فعالیت محدودی دارد، ممکن است بیش از سیستم‌سازی به پیدا کردن بازار، مشتری و مدل اقتصادی مناسب نیاز داشته باشد.
اما سیستم‌سازی برای گروه‌های زیر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند:
کسب‌وکارهای در حال رشد
کسب‌وکاری که از مرحله مدیریت شخصی عبور کرده و تعداد کارکنان، مشتریان یا عملیات آن در حال افزایش است.
بنگاه‌های متوسط
در این بنگاه‌ها معمولاً پیچیدگی سازمانی از ظرفیت مدیریت فردی عبور کرده است.
شرکت‌های چندواحدی یا چندشعبه‌ای
هرچه فاصله بین مالک یا مدیر و عملیات بیشتر شود، نیاز به سیستم بیشتر می‌شود.
کسب‌وکارهای خانوادگی
به‌خصوص زمانی که کسب‌وکار در حال انتقال از نسل مؤسس به نسل بعدی است و لازم است اداره آن از روابط شخصی به سازوکارهای حرفه‌ای منتقل شود.
شرکت‌های تولیدی و صنعتی
در بنگاه‌های صنعتی، ارتباط میان تولید، نگهداری وتعمیرات، کیفیت، زنجیره تأمین، فروش، مالی، منابع انسانی و مدیریت، پیچیدگی بالایی ایجاد می‌کند و فردمحوری می‌تواند هزینه زیادی ایجاد کند.
شرکت‌های خدماتی
در کسب‌وکارهایی که کیفیت خدمت به رفتار افراد وابسته است، سیستم‌سازی می‌تواند به ایجاد استاندارد و قابلیت تکرار کمک کند.
کسب‌وکارهایی که قصد توسعه یا مقیاس‌پذیری دارند
اگر قرار است یک مدل کسب‌وکار از یک شعبه به چند شعبه، از یک شهر به چند شهر یا از یک تیم کوچک به یک سازمان بزرگ‌تر منتقل شود، سیستم‌سازی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
این بخش بسیار مهم است.گاهی سیستم‌سازی زودهنگام می‌تواند حتی مانع رشد شود.
برای مثال، اگر یک کسب‌وکار هنوز:
در این وضعیت بهتر است ابتدا مدل کسب‌وکار و بازار خود را تثبیت کند و سپس سیستم‌سازی را توسعه دهد.
سیستم‌سازی نباید سازمان را در فرآیندهای سنگین گرفتار کند. هدف سیستم‌سازی، ایجاد نظم برای رشد است؛ نه ایجاد بوروکراسی برای سازمان.
سیستم‌سازی؛ برای حذف مدیر نیست
گاهی این تصور وجود دارد که اگر کسب‌وکار سیستم‌سازی شود، دیگر به مدیر نیاز ندارد.
این برداشت کاملاً اشتباه است . اتفاقاً هرچه سیستم بهتر باشد، مدیر می‌تواند از مدیریت جزئیات فاصله بگیرد و روی موضوعات مهم‌تری مانند:استراتژی، توسعه، سرمایه‌گذاری، رهبری، تیم‌سازی و آینده بنگاه تمرکز کند.
بنابراین هدف سیستم‌سازی این نیست که مدیر را حذف کند؛هدف آن این است که مدیر را از اسارت عملیات روزمره آزاد کند.
یکی از مهم‌ترین دلایل سیستم‌سازی، ایجاد امکان رشد بدون افزایش متناسب پیچیدگی است.
اگر با دو برابر شدن فروش، تعداد مشکلات و درگیری‌های مدیریتی هم دو برابر شود، کسب‌وکار الزاماً مقیاس‌پذیر نیست.
سیستم‌سازی تلاش می‌کند بخشی از قابلیت‌های کسب‌وکار را قابل تکرار، قابل انتقال و قابل توسعه کند.به همین دلیل می‌توان گفت:سیستم‌سازی، زیرساخت سازمانی رشد است.
یک اشتباه دیگر این است که تصور کنیم سیستم‌سازی با تهیه چند فرآیند به پایان می‌رسد.
سیستم واقعی باید در عمل کار کند.بنابراین یک مسیر حرفه‌ای سیستم‌سازی را می‌توان در پنج مرحله دید:
بهبود → استقرار → ساخت → طراحی → تشخیص
ابتدا باید مشخص شود مشکل واقعی کجاست سپس سیستم متناسب با همان کسب‌وکار طراحی شود وبعد ابزارها و سازوکارهای مورد نیاز ساخته شوند سپس سیستم باید در عملیات واقعی مستقر شود و در نهایت بر اساس تجربه و داده، دائماً بهبود پیدا کند.
اگر پاسخ چند سؤال زیر «بله» است، احتمالاً احتمالاً کسب‌وکار شما به معماری یک سیستم مدیریتی و عملیاتی بهتر نیاز دارد.
سیستم‌سازی کسب‌وکار به معنای ایجاد انبوهی از فرآیندها، فرم‌ها و دستورالعمل‌ها نیست.
سیستم‌سازی یعنی:طراحی سازمانی که بتواند بهتر تصمیم بگیرد، بهتر اجرا کند، عملکرد خود را اندازه‌گیری کند، دانش خود را حفظ کند و با وابستگی کمتر به افراد خاص، رشد کند.
برای یک کسب‌وکار کوچک و نوپا ممکن است هنوز ضرورت اصلی نباشد؛ اما برای کسب‌وکاری که از مرحله فردمحوری عبور کرده و وارد مرحله رشد و پیچیدگی شده است، سیستم‌سازی می‌تواند به یکی از زیرساخت‌های اصلی توسعه تبدیل شود.
در نهایت، پرسش اصلی این نیست کهآیا کسب‌وکار من به سیستم نیاز دارد؟
بلکه پرسش مهم‌تر این است ،آیا سیستم فعلی کسب‌وکار من ظرفیت رشد آینده آن را دارد؟
و اگر پاسخ منفی باشد، زمان آن رسیده است که به جای حل مداوم مسائل روزمره، خودِ سیستم ایجادکننده این مسائل را بازطراحی کنیم.
*اکبر ابراهیمیتحلیل گر کسب وکار و مشاور بنگاه داری حرفه ای
شمـا اولیـن نفـر هستـید کـه نظـر خـود را ثبـت مـی کنیـد.
🗩ثبـت نظر: